Logo Harmony Energy

Mechanizm rozpatrywania skarg

Harmony Energy - Mechanizm rozpatrywania reklamacji

1.1 Harmony Energy Limited ("Spółka") i jej podmioty zależne (łącznie "Grupa") dążą do zapewnienia, że ich działalność i operacje nie powodują żadnych problemów dla osób mieszkających w pobliżu któregokolwiek z jej projektów lub projektów Harmony Energy Income Trust plc, w odniesieniu do których Spółka świadczy usługi związane z aktywami (każdy z nich zwany jest "Projektem"), ani dla innych potencjalnie zainteresowanych stron. Spółka pragnie jednak usłyszeć o wszelkich obawach lub konkretnych skargach, które interesariusze mogą mieć w związku z działaniami w ramach dowolnego projektu, aby wszelkie takie kwestie mogły zostać odnotowane i należycie rozwiązane.
1.2 Zasady Equator Międzynarodowej Korporacji Finansowej (IFC) oraz inne podobne standardy międzynarodowe wymagają ustanowienia i utrzymywania mechanizmu rozpatrywania skarg otwartego dla wszystkich interesariuszy, zwłaszcza w przypadku społeczności dotkniętych skutkami inwestycji. Procedura ta służy do zarządzania skargami interesariuszy, tak aby mogły być one szybko przetwarzane, analizowane i rozwiązywane przez personel Spółki.
1.3 Zażalenia interesariuszy są brane pod uwagę przez Grupę jako cenne źródło informacji w celu optymalizacji projektu i wyników każdego projektu. Wpływ na społeczność lokalną jest dokładnie badany w procesie planowania każdego projektu, a Grupa zobowiązuje się do spełnienia wszystkich wymogów zawartych w zawiadomieniach o decyzjach dla każdego projektu.
1.4 Mechanizm składania skarg będzie utrzymywany przez cały cykl życia każdego Projektu. Mechanizm składania skarg jest ujawniony na stronie internetowej harmonyenergy.co.uk. W celu podniesienia świadomości zainteresowanych stron mogą zostać opublikowane ulotki lub broszury, a także mogą zostać rozwieszone plakaty, o ile zostanie to uznane za stosowne dla danego Projektu.
1.5 Procedura ma zastosowanie do skarg składanych przez interesariuszy zewnętrznych. W przypadku skarg wewnętrznych zastosowanie ma odrębna polityka informowania o nieprawidłowościach.

2. Definicja skarg

2.1 Zażalenie to obawa lub skarga zgłoszona przez osobę lub grupę w ramach społeczności dotkniętych działalnością Grupy. Zażalenia mogą wynikać z rzeczywistego lub domniemanego wpływu działalności spółki i mogą być składane w ten sam sposób i rozpatrywane zgodnie z tą samą procedurą.
2.2

Przykłady skarg mogą obejmować:

 

  • Negatywny wpływ na lokalnych mieszkańców (np. nadmierny hałas, ruch uliczny i inne rodzaje zakłóceń);
  • Uszkodzenie prywatnych i wspólnych aktywów i nieruchomości;
  • Szkody środowiskowe wynikające z działań budowlanych lub operacyjnych w ramach Projektu; lub
  • Praktyki lub technologie zagrażające zdrowiu, bezpieczeństwu i ochronie miejscowej ludności.

3. Cel i zasady mechanizmu rozpatrywania skarg

3.1 Ten mechanizm rozpatrywania skarg został ustanowiony w celu przyjmowania i ułatwiania rozwiązywania skarg interesariuszy zewnętrznych dotyczących Projektu.
3.2

Mechanizm rozpatrywania skarg służy do

 

  • Zminimalizowanie negatywnego wpływu Projektu na interesariuszy zewnętrznych poprzez szybkie i wzajemnie akceptowalne rozwiązywanie skarg;
  • Identyfikowanie pojawiających się niekorzystnych tendencji w zakresie incydentów/skutków na wczesnym etapie, tak aby można było szybko i proaktywnie wdrożyć środki mające na celu zapobieganie/unikanie ich wystąpienia; oraz
  • Demonstrowanie szacunku Spółki dla interesów zewnętrznych interesariuszy.
3.3

Kluczowe zasady procesu zarządzania skargami są następujące:

 

  • Każda osoba, grupa lub organizacja może złożyć skargę w dowolnym momencie, bez obawy o odwet i bez żadnych kosztów finansowych.
  • Wszystkie skargi będą traktowane poważnie i uczciwie oraz z szacunkiem. Spółka odpowie skarżącemu, aby potwierdzić otrzymanie skargi w ciągu dziesięciu (10) dni roboczych.
  • Proces przyjmowania, rozpatrywania i rozstrzygania skarg będzie spójny i przejrzysty. W stosownych przypadkach w dochodzeniu mogą uczestniczyć przedstawiciele wykonawców i innych stron trzecich.
  • Informacje dotyczące dochodzeń w sprawie skarg i ich ostatecznych rozstrzygnięć będą dokumentowane.
  • Dane osobowe zainteresowanych stron będą traktowane jako poufne (zgodnie z wymogami obowiązującego prawa).
  • Mechanizm nie będzie utrudniał dostępu do sądowych lub administracyjnych środków odwoławczych.

4. Etapy mechanizmu rozpatrywania skarg

4.1

Etap 1: Komunikacja i rejestrowanie skarg (rejestracja)

 

Skargi można składać za pośrednictwem formularza kontaktowego na stronie internetowej Spółki. Wszystkie skargi będą rejestrowane.
4.2

Etap 2: Przyjęcie skargi do rozpatrzenia

 

Spółka odpowie skarżącemu, aby potwierdzić otrzymanie skargi w ciągu dziesięciu (10) dni roboczych od jej otrzymania.
4.3

Etap 3: Powiadomienie

 

Oprócz potwierdzenia otrzymania skargi, skarżący otrzyma również informacje na temat czasu reakcji, kolejnych kroków i nazwiska osoby kontaktowej w Spółce. Jeśli skarga nie zostanie przyjęta, skarżący zostanie o tym powiadomiony wraz z podaniem przyczyny. Należy zauważyć, że wszelkie skargi wymagające złagodzenia skutków poza granicami pozwolenia na budowę dla Projektu nie mogą być uważane za wymagające rozwiązania wykraczającego poza zgodność z wymogami planowania.
4.4

Etap 4. Dochodzenie

 

Spółka zbada skargi i okoliczności im towarzyszące. Dochodzenia te będą obejmować różne osoby i, w razie potrzeby, mogą obejmować konsultacje ze skarżącym. Spółka będzie dążyć do zakończenia procesu rozpatrywania skarg i określenia rozwiązania w ciągu piętnastu (15) dni roboczych, a w bardziej złożonych przypadkach w ciągu dwudziestu pięciu (25) dni kalendarzowych od dnia, w którym Spółka potwierdzi otrzymanie skargi.
4.5

Krok 5: Powiadomienie o proponowanej rezolucji

 

Proponowane rozwiązanie będzie oparte na wynikach dochodzenia. Proponowane rozwiązanie zostanie następnie formalnie przekazane skarżącemu. Jeśli proponowane rozwiązanie nie zostanie zaakceptowane, skarga może zostać poddana ponownej ocenie w ramach wewnętrznego przeglądu. Jeśli nie uda się uzgodnić rozwiązania, skarżący może przekazać swoje zażalenia do zewnętrznego mechanizmu rozstrzygania sporów.
4.6

Krok 6: Monitorowanie i ocena

 

Po wdrożeniu przyjętej uchwały będzie ona monitorowana, a jej skuteczność będzie oceniana przez Spółkę

5. Raportowanie

Liczba i rodzaje skarg oraz charakter i czas ich rozwiązania będą monitorowane i zgłaszane wewnętrznie zarządowi Spółki oraz, w stosownych przypadkach, zarządowi Harmony Energy Income Trust plc.

Najnowsza wersja zaktualizowana i przyjęta na dzień 4 kwietnia 2022 r.