Mécanisme de gestion des réclamations et griefs

Harmony Energy - Mécanisme de gestion des réclamations et griefs

1.1 Harmony Energy, ses filiales ainsi que les sociétés pour lesquelles elles assurent des missions de construction, d’exploitation et de gestion (ci‑après collectivement le « Groupe ») veillent à ce que l’ensemble de leurs activités et opérations soient conduites dans le respect des personnes et communautés situées à proximité des projets du Groupe, ou des projets pour lesquels le Groupe fournit des services de gestion d’actifs (ci‑après un « Projet » ou, collectivement, les « Projets »), ou de toute autre personne physique ou morale susceptible d’être concernée.
Toutefois, lorsque des préoccupations ou des difficultés sont identifiées, le Groupe souhaite en être informé afin de pouvoir les examiner et y apporter une réponse appropriée et constructive.

1.2 Le Groupe a instauré un mécanisme de gestion des réclamations et griefs, ouvert à l’ensemble des parties prenantes, et notamment aux riverains, habitants, associations et collectivités.
Ce mécanisme vise à garantir un processus transparent et structuré permettant la remontée de toute préoccupation, réclamation ou grief concernant les Projets du Groupe, en vue de leur examen et de leur traitement diligents par les équipes du Groupe.

1.3 Le Groupe attache une importance particulière à la prise en compte des préoccupations, réclamations et griefs en ce qu’elle contribue à l’amélioration continue de la conception, de la mise en œuvre et des résultats de chacun de ses Projets. Les impacts potentiels sur les riverains, habitants, associations et collectivités font l’objet d’une attention particulière à toutes les étapes du processus de planification et de réalisation, et le Groupe s’engage à se conformer à l’ensemble des exigences prévues par les décisions administratives et autorisations applicables pour chaque Projet.

1.4 Le présent mécanisme de gestion des réclamations et griefs est publié sur le site internet www.harmonyenergy.fr et demeure applicable pendant toute la durée de vie des Projets du Groupe.
Lorsque cela est jugé approprié, des supports d’information complémentaires, tels que des dépliants, brochures ou affiches peuvent également être diffusés afin de relayer l’existence et les modalités de ce dispositif.

1.5 Le présent mécanisme de gestion des réclamations et griefs s’applique aux réclamations émanant de l’ensemble des parties prenantes externes, incluant notamment, sans que cette liste soit limitative, les riverains et habitants, les associations, les entreprises, les exploitants agricoles, les propriétaires fonciers, les collectivités.

2. Définition des plaintes et griefs

2.1 Une réclamation ou un grief correspond à toute préoccupation exprimée par une personne physique ou morale, ou par un groupe, affectés directement ou indirectement par les activités du Groupe.
Ces réclamations ou griefs peuvent être liés à des impacts réels ou potentiels des activités du Groupe. Ils peuvent être soumis selon les mêmes modalités et font l’objet d’un traitement identique. 

2.2 À titre illustratif, une réclamation ou un grief peut notamment porter sur les éléments suivants:

• les impacts liés à la phase de construction des Projets sur les riverains et habitants, tels que le bruit, la circulation, la poussière, les horaires de travail ou toute autre forme de nuisance ou de perturbation ;
• les préoccupations relatives à l’exploitation des Projets, notamment en termes de bruit, d’éclairage, de sécurité ou de perception des risques, y compris le risque d’incendie ;
• les questions d’accès aux terrains, ainsi que les problématiques liées aux limites des propriétés privées ou des biens communs ;
• les impacts environnementaux résultant des activités de construction ou d’exploitation d’un Projet ;
• des pratiques ou technologies susceptibles de présenter un risque pour la santé ou la sécurité des populations locales.

3. Objectif et principes du mécanisme de plainte et de réclamation

3.1 Ce mécanisme de plainte et de réclamation est mis en place pour recevoir et faciliter la résolution des réclamations des parties prenantes externes concernant un projet.

3.2 Le mécanisme de plainte et de grief sert à :

• réduire, autant que possible, les impacts négatifs des Projets grâce à un traitement rapide des réclamations et la recherche de solutions acceptables pour l’ensemble des parties concernées ;
• identifier le plus en amont possible les situations récurrentes ou tendances, afin de mettre en œuvre des mesures préventives de manière proactive ;
• témoigner de l’engagement du Groupe à respecter les intérêts, les attentes et les préoccupations des parties concernées, dans une logique de dialogue, de transparence et d’amélioration continue.

3.3 Les principes fondamentaux du mécanisme de gestion des réclamations et des griefs sont les suivants :

• toute personne physique ou morale, tout groupe, peut déposer une réclamation à tout moment, sans coût et sans crainte de mesures de rétorsion ;
• l’ensemble des réclamations est pris au sérieux et traité de manière équitable, respectueuse et attentive ; le Groupe accuse réception de chaque réclamation dans un délai de dix (10) jours ouvrables ;
• la procédure de réception, d’examen et de résolution des réclamations est cohérente et transparente ; lorsque cela est pertinent, des représentants de contractants ou de tiers peuvent être associés au processus d’examen ;
• les informations relatives aux réclamations, aux investigations menées et aux solutions proposées sont enregistrées ;
• les données à caractère personnel sont traitées de manière confidentielle, dans le respect de la législation applicable ;
• le mécanisme ne fait en aucun cas obstacle à l’exercice de recours judiciaires ou administratifs.

4. Procédure relative au mécanisme de gestion des réclamations et griefs

4.1 Étape 1 : Communication et enregistrement de la réclamation

Les réclamations peuvent être déposées par les moyens suivants :

• via le formulaire de contact disponible sur le site internet du Groupe : www.harmonyenergy.fr ;
• par courrier électronique, à l’adresse suivante : [email protected] ;
• par courrier postal, à l’adresse de la société correspondant au lieu du Projet concerné, telle qu’indiquée sur le site internet www.harmonyenergy.fr

Toute réclamation fait l’objet d’un enregistrement systématique.

4.2 Étape 2 : Accusé de réception de la réclamation

Le Groupe accuse réception de la réclamation dans un délai de dix (10) jours ouvrables à compter de sa date de réception.

4.3 Étape 3 : Notification

En complément de l’accusé de réception, des informations sont communiquées concernant les délais indicatifs de réponse, les étapes suivantes du processus de traitement ainsi que l’identité de l’interlocuteur désigné au sein du Groupe.
Si une réclamation ne peut être acceptée, une explication claire et motivée des raisons de cette décision est communiquée.
Il est précisé que toute réclamation sollicitant la mise en œuvre de mesures excédant le cadre des autorisations administratives et d’urbanisme applicables au Projet peut ne pas donner lieu à une résolution allant au-delà du strict respect des exigences réglementaires en vigueur.

4.4 Étape 4 : Investigation

Le Groupe procède à l’examen de la réclamation ainsi que des circonstances associées. Cette analyse peut impliquer différentes parties prenantes internes ou externes et, lorsque cela s’avère utile, inclure des échanges avec l’auteur de la réclamation.
Le Groupe s’efforce de finaliser l’investigation et proposer une solution dans un délai de quinze (15) jours ouvrables à compter de l’accusé de réception de la réclamation, ou dans un délai de vingt‑cinq (25) jours calendaires pour les situations présentant un degré de complexité accru.

4.5 Étape 5 : Notification de la résolution proposée

La proposition de résolution est fondée sur les conclusions de l’enquête et fait l’objet d’une communication formalisée.
En cas de désaccord sur la solution proposée, la réclamation peut faire l’objet d’un réexamen interne.
À défaut de solution jugée satisfaisante à l’issue de ce processus, il demeure possible de recourir à un mécanisme de résolution des litiges par un tiers, sans préjudice des voies de recours disponibles.

4.6 Étape 6: Suivi et évaluation

Une fois la solution acceptée et mise en œuvre, le Groupe en assure le suivi et procède à l’évaluation de son efficacité.

5. Rapports

Le nombre et la nature des réclamations reçues, ainsi que les délais et les modalités de leur traitement, font l’objet d’un suivi régulier et sont communiqués en interne au conseil d’administration de la société du Groupe concernée.

6. Historique des versions